Ordini falsi in pizzeria: come non rimetterci le pizze

Sabato, le nove e dieci. Sul banco ci sono tre margherite e una capricciosa nei cartoni, chiuse, che si raffreddano. Il ragazzo che le doveva ritirare alle nove non si è visto. Richiami il numero che ti sei segnato sul blocchetto: squilla a vuoto. Alla terza volta non risponde più nessuno.

Chi fa asporto da qualche anno questa sera l'ha vissuta. Qualcuno una volta, qualcuno una volta al mese. E ogni volta la domanda è la stessa: come faccio a non rimetterci?

Ti dico subito una cosa che non ti piacerà: nessun sistema fa sparire gli ordini falsi. Né il telefono, né un sito, né il nostro. Quello che cambia è chi paga il conto quando succede, e quanto ti resta in mano per capire chi è stato. Vediamo cosa si può fare davvero, e cosa no.

Quanto ti costa davvero una pizza mai ritirata

Il conto che fanno tutti è quello degli ingredienti: farina, pomodoro, mozzarella, il cartone. Pochi euro. «Pazienza.»

Ma non è quello il costo vero. Il costo vero è il posto nel forno. Alle nove di sabato il forno è la cosa più preziosa che hai: ogni pizza che ci metti dentro è una pizza che non stai facendo per qualcun altro. Quelle quattro pizze fantasma hanno spostato indietro di dieci minuti tutti gli ordini dopo. Il signore che aspettava al banco ha aspettato di più. Quello al telefono l'hai messo in attesa.

Fai il conto con i tuoi numeri, non con i miei: quante pizze sforni in un'ora di punta, e cosa succede se quattro di quelle vanno nel secchio. Poi moltiplica per le volte che ti è successo quest'anno. Non è una cifra enorme. Ma è una cifra che paghi tu, sempre tu, e senza nessuno a cui chiederla indietro.

Perché col telefono succede così facilmente

Al telefono l'ordine è una voce. Ti dicono un nome — «Marco» — e un orario. Il numero, se va bene, te lo segni a penna; se sei di corsa, lo leggi sul display e lo perdi alla chiamata dopo. Se il numero era nascosto, non ce l'hai proprio.

Quando le pizze restano sul banco, di quell'ordine non ti resta niente: un nome qualsiasi e forse un numero. Non sai se era uno scherzo di ragazzini, un cliente vero che se n'è dimenticato o uno che ha sbagliato pizzeria. E non hai modo di riconoscerlo la volta dopo.

È proprio questo che rende il telefono comodo per chi vuole fare uno scherzo: non costa niente e non lascia traccia.

Cosa cambia quando l'ordine arriva dal sito

Quando un cliente ordina dalla tua pagina, due cose sono obbligatorie: il nome e il numero di telefono. Senza, l'ordine non parte. L'email è facoltativa.

Questo non ferma chi è deciso a fare il furbo, e te lo dico chiaro: il sistema controlla che il numero sembri un numero, non manda un codice via SMS per verificarlo. Uno che vuole inventarsi un numero può farlo. Ma cambiano tre cose pratiche.

1. Il numero resta scritto, e lo chiami con un tocco. Ogni ordine ti arriva con nome, numero e tutto quello che ha preso. Non devi ricopiare niente: sulla scheda dell'ordine il numero si tocca e parte la chiamata.

2. Hai un quarto d'ora per decidere, prima di accendere il forno. Un ordine dal sito non entra in cucina da solo: aspetta che tu lo accetti. Se un ordine ti puzza — sei pizze da un numero che non hai mai visto, a dieci minuti dalla chiusura — puoi chiamare prima di accettare. Trenta secondi: «Ciao, confermo l'ordine per le nove e mezza?». Se risponde, accetti. Se non risponde, lo rifiuti. E se non fai niente, dopo 15 minuti l'ordine si rifiuta da solo: nessuna pizza parte senza che tu abbia detto sì. (Come funzionano le notifiche e il quarto d'ora te l'ho spiegato in quanto tempo serve davvero per gestire gli ordini online.)

3. Chi cambia idea te lo può dire senza telefonarti. Finché non hai accettato, il cliente ha un tasto «Annulla ordine» sulla pagina che segue il suo ordine. Chi ha sbagliato pizzeria o ha cambiato programma ha un modo facile per avvisarti, invece di sparire. Dopo che hai accettato, quel tasto non c'è più.

Il pagamento con la carta: i soldi bloccati prima del forno

Qui c'è la difesa più forte, e funziona così.

Se attivi il pagamento online, quando il cliente ordina con la carta i soldi vengono bloccati sulla sua carta, ma non ancora incassati. Tu ricevi l'avviso dell'ordine solo quando la carta risulta autorizzata. A quel punto:

• se accetti, l'incasso parte in quel momento. Se poi il cliente non si presenta, le pizze sono già pagate;
• se rifiuti, o lasci scadere il quarto d'ora, il blocco si annulla e al cliente torna tutto.

In pratica: il forno non parte mai prima che i soldi siano garantiti. Chi vuole fare lo scherzo con la carta deve metterci una carta vera, e la cosa gli passa in fretta.

Due cose da sapere prima di contarci:

• non è un interruttore. Il pagamento online è incluso nei €29 al mese, ma va attivato collegando il tuo conto tramite Stripe, con i tuoi dati e quelli del conto. Mettici una mezz'ora, con calma;
• sulle carte Stripe trattiene circa l'1,5%. Noi zero. Se resti al contante, quell'1,5% non esiste.

Tutti i dettagli — cosa vede il cliente, quanto costa davvero, cosa succede se va storto — sono in come funziona il pagamento online in pizzeria.

La cosa che nessuno ti dice: la carta la offri, non la imponi

Questa è la parte che cambia il ragionamento, ed è giusto che tu la sappia prima.

Anche con il pagamento online attivo, il contante resta sempre disponibile per il cliente. Non c'è un'impostazione per spegnerlo e dire «da me si paga solo con la carta». Quando la carta è attiva, la trova già selezionata come prima scelta; ma se preferisce pagare al ritiro, può scegliere il contante.

Cosa vuol dire, in concreto? Che chi ordina per scherzo, se è furbo, sceglie il contante. La carta ti protegge da tutti quelli che la usano — che, una volta che la trovano già pronta, sono molti — ma non fa da filtro per chi vuole fregarti.

Per questo il pagamento online va visto come una rete, non come un muro. E per gli ordini a contanti che ti fanno venire un dubbio, la difesa resta quella di prima: una telefonata prima di accettare. Col sito hai il numero sotto il dito e un quarto d'ora di tempo. Col telefono di sabato sera non avevi né l'uno né l'altro.

Quello che il sistema non fa (e cosa fai tu a mano)

Te li metto in fila, così non li scopri dopo.

Non verifica il numero. Niente codice via SMS. Il numero deve avere la forma di un numero, e basta.

Non blocca i clienti. Non c'è una lista nera: se lo stesso numero ti fa lo scherzo due volte, il sistema non te lo segnala e non gli impedisce di ordinare. Qui funziona la vecchia maniera: un foglio attaccato vicino alla cassa con i numeri che non ti hanno mai ritirato niente. Quando ne vedi uno su un ordine nuovo, prima di accettare lo chiami.

Non ha un tasto «non ritirato». Un ordine d'asporto accettato si chiude solo come «ritirato». Se il cliente non si presenta, l'ordine resta lì come accettato. Se aveva pagato con la carta, i soldi li hai già; se era a contanti, sei esattamente dove saresti stato col telefono — ma almeno hai il suo numero scritto.

Le contestazioni della carta restano tue. Se un cliente contesta il pagamento alla sua banca, l'importo viene tolto dal tuo saldo Stripe, e le prove le presenti tu dal pannello di Stripe. Sta scritto nello Studio nel momento in cui attivi i pagamenti. Sulle cifre di una pizza succede di rado, ma non te lo voglio nascondere.

Le tre regole che ti bastano

Se devi ricordarti una cosa sola di questo articolo, ricordati queste:

1. Ordine grosso da numero che non conosci? Chiama prima di accettare. Trenta secondi. Col sito il numero è già lì, e hai un quarto d'ora.
2. Attiva la carta, se hai mezz'ora per farlo. Non ferma tutti, ma chi paga con la carta non ti lascia più pizze sul banco senza averle pagate.
3. Tieni il foglio dei numeri. Il sistema non si ricorda chi ti ha fregato. Tu sì, se te lo scrivi.

In sintesi: il problema non sparisce, il conto sì

Gli ordini falsi non li elimina nessuno. Quello che puoi fare è smettere di pagarli tu: con la carta, i soldi sono bloccati prima che accendi il forno; con il contante, hai nome, numero e quindici minuti per una telefonata di controllo. È meno di una bacchetta magica, ed è molto più di quello che ti lascia in mano il telefono del sabato sera.

Se vuoi vedere come arriva un ordine — con il numero, il tasto per chiamare e la scelta del pagamento dal lato del cliente — guarda la demo: due minuti, senza registrarti. Se ti convince, hai 30 giorni di prova gratis, senza carta. E il menù lo carichiamo noi, gratis per i primi 50 clienti.

Hai una storia di pizze rimaste sul banco che vuoi raccontarmi? Scrivi a info@yumly.it: ti rispondo io.