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Ordini diretti in pizzeria: 3 mosse per non perderli
di Vittorio Cipriano·
Nei comuni dove le grandi app di delivery non arrivano, la pizzeria del paese ha un vantaggio che a Milano si sognano: tutti gli ordini sono suoi. Nessuno che si prende una fetta su ogni pizza, nessun algoritmo che decide chi appare per primo. Il cliente cerca "pizzeria" e trova te, perché sei l'unico.
Il problema è un altro. Quel patrimonio di ordini — tutti diretti, tutti tuoi — lo gestisci con lo stesso strumento di trent'anni fa: il telefono. E il telefono, il sabato sera, ne fa scivolare via una parte senza che tu te ne accorga. Non è la concorrenza a portarti via ordini. Sei tu che non riesci a prenderli tutti.
Un ordine diretto perso non lascia traccia. Non c'è una notifica, non c'è un foglietto, non c'è niente. C'è solo un cliente che ha sentito occupato, ha aspettato due minuti e ha deciso altro. Tre mosse per smettere di perderli.
1. Dai al cliente un canale che non passi dalla tua voce
Il telefono ha un limite fisico e non lo puoi superare: una linea, una persona che risponde. Quando in un'ora arrivano venti chiamate, ne prendi forse dodici. Le altre otto sentono occupato. E chi sente occupato, con fame e poca pazienza, non richiama tre volte: ordina altro.
Fai un conto anche grossolano. Se un sabato gestisci cinquanta ordini e ne perdi cinque perché la linea era intasata, a venti euro l'uno sono cento euro andati in fumo in una serata. Moltiplica per i sabati dell'anno: è lo stipendio di un mese che evapora una chiamata alla volta, in silenzio.
L'unico modo per uscirne è dare al cliente un secondo canale, uno che non dipende da te che alzi la cornetta. Un link dove vede il menu, sceglie e conferma da solo, a qualsiasi ora, anche mentre tu hai le mani nel forno. Il telefono resta libero per chi proprio vuole sentire una voce; tutto il resto entra in automatico.
Non serve trasformare la pizzeria in un sito di e-commerce. Serve un posto dove il cliente possa ordinare senza doverti trovare libero. È la differenza tra una linea sola e infinite linee aperte insieme.
2. Prendi l'ordine già scritto, non a voce
Anche gli ordini che riesci a prendere al telefono ti costano più di quanto pensi. "Allora, due margherite... no scusi, una margherita e una diavola... l'indirizzo? Via, com'è il numero? Mi ripete?" Ogni chiamata sono due, tre minuti in cui non stai infornando. E in mezzo a quella confusione nascono gli errori: l'indirizzo sbagliato, la pizza dimenticata, il supplemento saltato.
Un ordine che ti arriva già scritto cambia la serata. Nome, indirizzo, cosa vuole, se paga alla consegna o ha già pagato: tutto nero su bianco, in coda con gli altri, nell'ordine giusto. Nessun "scusi può ripetere", nessun foglietto che sparisce sotto la cassa, nessuna discussione a fine consegna perché "io avevo chiesto senza cipolla".
Il tempo che risparmi non è poco. Se ogni ordine telefonico ti porta via tre minuti e ne fai trenta in una sera, sono un'ora e mezza passata al telefono invece che al banco. Un'ora e mezza è tanta roba quando c'è la fila. Se vuoi capire quanto il telefono ti sta rallentando davvero, ne ho scritto qui: il costo nascosto del telefono che squilla il sabato sera.
E c'è un effetto collaterale buono: l'ordine scritto è anche una traccia. A fine mese sai quante pizze hai venduto, quali vanno di più, in che zone consegni. Dati che al telefono non hai mai avuto.
3. Trasforma chi ordina una volta in cliente che torna
Il terzo pezzo è quello che quasi nessuno cura, ed è quello che fa la differenza sul lungo periodo. Prendere l'ordine è metà del lavoro. L'altra metà è far sì che quel cliente torni la settimana dopo.
Al telefono il cliente è un numero di passaggio: chiama, ordina, riattacca, e tu non sai più niente di lui. Con un canale tuo, invece, quel cliente lascia un contatto. E un contatto è oro.
Non parlo di spam. Parlo di una cosa semplice: una lista broadcast di WhatsApp — non un gruppo, una lista, così ognuno riceve il messaggio in privato — con i clienti che hanno già ordinato almeno una volta. Il venerdì pomeriggio un messaggio secco: "Stasera siamo aperti, se ordinate entro le 21 evitate l'attesa". Nient'altro. Chi voleva la pizza e non ci pensava, ora ci pensa. Se vuoi partire con lo strumento giusto, ho spiegato come si imposta WhatsApp Business per la pizzeria in questa guida.
Il cliente che ordina una volta ti frutta una cena. Il cliente che torna ogni sabato ti frutta un anno. La differenza tra i due non è la pizza — quella è già buona, altrimenti non avrebbe ordinato. La differenza è se hai un modo per ricordargli che esisti, oppure aspetti che si ricordi da solo.
Gli ordini sono già tuoi: il problema è tenerli tutti
Rileggi le tre mosse: un canale oltre il telefono, l'ordine che arriva già scritto, un modo per far tornare chi ha già provato. Nessuna di queste ti chiede di stravolgere la pizzeria o di diventare esperto di tecnologia. Ti chiede solo di smettere di far passare tutto da una cornetta che, il sabato sera, non ce la fa.
Il vantaggio di lavorare dove le grandi app non arrivano è enorme: gli ordini sono tuoi al cento per cento. Ma un vantaggio che non riesci a raccogliere fino in fondo è un vantaggio a metà. La pizza la fai già bene. Manca solo il modo di prendere tutti gli ordini che il tuo paese è pronto a darti.
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